El formulario de verificación vuelve a pedirte la misma foto del DNI, marcada como no válida, aunque ya la subiste dos veces. Casi siempre ocurre porque la imagen está cortada, el nombre no coincide con el titular de la cuenta o el documento ya había caducado cuando lo enviaste.
Verificación de identidad atascada o documentos rechazados
Ves el mensaje de que tu documentación no es válida o que el proceso sigue en revisión y ningún botón cambia de estado.
- La foto tiene bordes cortados, reflejos o poca luz y el texto no se lee.
- El nombre de la cuenta no coincide letra por letra con el del documento.
- Enviaste un documento caducado o una copia en blanco y negro poco clara.
- El justificante de domicilio es antiguo o no muestra tu nombre completo.
- Subiste los archivos en un formato que el sistema no acepta bien.
- Abre la sección de verificación de tu cuenta y mira qué documento exacto falta.
- Fotografía el documento sobre una mesa, con luz natural y sin flash.
- Comprueba que se ven las cuatro esquinas y la franja inferior.
- Revisa que el nombre del perfil coincide con el del documento, tilde incluida.
- Si usaste un alias, cambia los datos personales antes de reenviar nada.
- Sube el anverso y el reverso del documento de identidad.
- Para el domicilio, usa una factura reciente con tu nombre y dirección completa.
- Envía cada archivo por separado, en el formato que acepta el formulario.
- Espera a que el estado cambie antes de volver a subir lo mismo.
- Revisa la bandeja de entrada y la carpeta de correo no deseado por si piden otra cosa.
- Si no llega ninguna respuesta, contacta con el soporte desde el chat de tu cuenta.
Escribe al soporte cuando hayan pasado varios días sin cambio de estado o cuando el rechazo no explique qué corregir.
El bono de bienvenida o las tiradas gratis no aparecen
La pantalla del bono sigue en pendiente y el saldo de las tiradas gratis no sube al abrir el juego.
- Quedó un paso del registro o del primer depósito sin completar.
- El código del bono no se introdujo en el campo correcto.
- Ya tenías una cuenta anterior y el sistema no lo considera primer depósito.
- El bono exige abrir el juego concreto para activar las tiradas.
- El depósito se hizo con un método excluido de la promoción.
- Abre la sección de promociones de tu cuenta y localiza el bono concreto.
- Comprueba que el estado dice activo y no pendiente.
- Si aparece un campo de código, escríbelo sin espacios y confirma.
- Revisa que el depósito que activa el bono se completó, no que quedó en proceso.
- Entra en el juego de las tiradas desde el catálogo y ábrelo una vez.
- Si jugaste desde el navegador del móvil, cierra la pestaña y vuelve a entrar.
- En el apartado de pokerstars apuestas, revisa si el bono es de casino o de apuestas deportivas y si lo reclamaste en el sitio correcto.
- Comprueba que no hay otro bono activo que impida sumar uno nuevo.
- Lee qué partidas cuentan para liberar el bono antes de seguir jugando.
- Si el saldo del bono aparece, pero no las tiradas, abre y cierra el juego una vez más.
- Anota la fecha y la referencia del depósito que debía activar la promoción.
- Vuelve a la pantalla del bono y actualiza con el botón de recargar.
- Prueba con el navegador del teléfono si el bono no aparece en la versión de escritorio.
- Evita abrir varias sesiones a la vez con la misma cuenta mientras esperas.
- Consulta en pokerstarses.es el estado de las promociones activas de tu perfil.
Contacta con el soporte si el bono sigue pendiente después de completar todos los pasos y tienes la referencia del depósito a mano.
La web y los juegos no cargan bien en el móvil
La página se queda en una pantalla en blanco, el juego se cierra solo o las cartas no responden al toque.
- La conexión del teléfono es inestable o cambia entre wifi y datos.
- El navegador guarda una versión antigua de la página en caché.
- Hay demasiadas pestañas abiertas y el teléfono se queda sin memoria.
- Un bloqueador de contenido impide cargar el juego.
- El sistema del teléfono está desactualizado y el navegador no lo soporta bien.
- Cierra todas las pestañas del navegador menos la del juego.
- Borra la caché y las cookies del navegador del teléfono.
- Vuelve a abrir el sitio desde el enlace que guardaste, no desde un acceso antiguo.
- Prueba primero con wifi y después solo con datos móviles.
- Si el juego usa ventana propia, ciérrala y ábrela de nuevo.
- Desactiva el bloqueador de contenido para este sitio.
- Actualiza el navegador a su versión más reciente.
- Reinicia el teléfono para liberar memoria.
- Comprueba que el reloj y la zona horaria están en automático.
- Si la app pokerstars te da error, prueba las mismas funciones en el navegador del teléfono.
- Evita el modo de ahorro de batería mientras juegas.
- Prueba el mismo juego en otro teléfono o en un ordenador para comparar.
- Si solo falla un juego, anota su nombre para el soporte.
- No recargues la página muchas veces seguidas durante una partida.
- Vuelve a entrar tras unos minutos si la pantalla sigue en blanco.
Contacta con el soporte si el fallo se repite en varios navegadores y en otro dispositivo.
Depósito o retirada rechazados por límites de la cuenta
Aparece un aviso de importe no permitido o de límite alcanzado justo cuando confirmas la operación.
- La cantidad supera el máximo que permite tu nivel de cuenta.
- Ya usaste el número de operaciones permitidas en el periodo.
- La retirada pide más de lo que tienes disponible tras retener los bonos en curso.
- El depósito choca con el límite que fijaste tú mismo en tu perfil.
- La cuenta aún no completó la verificación y tiene topes más bajos.
- Mira el importe exacto del aviso y compáralo con lo que intentaste enviar.
- Baja la cantidad y confirma si la operación pasa.
- Revisa en tu perfil si tienes límites de depósito activos que tú mismo pusiste.
- Comprueba si el saldo del bono impide retirar parte del dinero.
- Termina la verificación pendiente para ampliar los topes de tu cuenta.
- Espera al siguiente periodo si agotaste el número de operaciones.
- Divide una retirada grande en varias más pequeñas si el sistema lo permite.
- Revisa que no haya operaciones en proceso que consuman tu margen.
- Comprueba que el método de cobro es el mismo que usaste para depositar.
- Anota el mensaje de error completo y la hora de la operación.
- Repite la operación desde una sola sesión, sin dos ventanas abiertas.
- Si usas pokerstars casino app, espera a que termine la operación anterior antes de repetir.
- Ajusta el importe a una cifra redonda y vuelve a intentarlo.
- Mira si el aviso habla de límite diario, semanal o mensual y actúa según el caso.
- Guarda la referencia de la operación rechazada para el soporte.
Contacta con el soporte si el aviso no dice qué límite se superó o si tus topes parecen incorrectos.
Antes de enviar cualquier documento o abrir una operación, revisa que el nombre de tu perfil coincide con el del banco y con el del documento: esa sola comprobación evita la mayoría de los bloqueos.